穿過電信營業(yè)廳，詹一飛搭上破舊的電梯，穿過一個(gè)沒有燈的走廊，打開一扇詭異的玻璃門，走進(jìn)一個(gè)粗曠、簡陋的房間。

初來面試的他心里犯嘀咕，這會(huì)不會(huì)是一個(gè)皮包公司？但沒多久，他就喜歡上了這里的工作氛圍。

這是2017年11月，美團(tuán)旗下榛果民宿還在探索期，所有人都在一線忙碌。甚至沒有時(shí)間安排工位，哪里有空位坐哪里。

當(dāng)時(shí)就感覺這是一群做事的人。1991年出生的詹一飛說，你沒有太多時(shí)間去思考邊界、規(guī)矩，剛來的時(shí)候感覺大家忙忙活活，所有人都是熱火朝天的狀態(tài)，是一個(gè)很好的創(chuàng)業(yè)氛圍。榛果最吸引我的也是這個(gè)東西，當(dāng)時(shí)就決定來這里。

這并非90后青年詹一飛的獨(dú)特體驗(yàn)。美團(tuán)的另一位80后老員工，2010年他去美團(tuán)面試時(shí)，看到門口還掛著上一家公司的招牌，他好奇的問面試官，當(dāng)時(shí)已經(jīng)火遍全國的美團(tuán)，為什么公司門口連個(gè)招牌都沒有？對(duì)方的回答是，興哥（指王興）說了，我們以客戶為中心，用戶又看不到公司的招牌，我們要專心做業(yè)務(wù)?？吹睫k公室熱火朝天的氛圍，他很快決定加入。

少有人知道，如今的美團(tuán)已經(jīng)5萬多人，平均年齡只有28歲，近70%的員工是90后。其中的佼佼者，有的已經(jīng)獨(dú)自帶領(lǐng)一個(gè)業(yè)務(wù)，有的成為總監(jiān)級(jí)。

2010年美團(tuán)成立至今，一批70后、80后完成了公司從0到1。高速成長、多業(yè)務(wù)探索的美團(tuán)，讓一批當(dāng)時(shí)20多歲的年輕人有機(jī)會(huì)嶄露頭角，務(wù)實(shí)、高效、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)以及用科學(xué)的方法認(rèn)識(shí)事物本身，是這個(gè)群體的典型特征。如今，美團(tuán)的90后已經(jīng)成為公司的主體，他們與70、80后一起，撐起了這家市值超過500億美金、位居中國互聯(lián)網(wǎng)上市企業(yè)市值第三位公司的未來。

在美團(tuán)內(nèi)部，經(jīng)常會(huì)有這樣的追問：

Q：美團(tuán)對(duì)新人的培養(yǎng)機(jī)制是什么？

A：在業(yè)務(wù)中鍛煉，敢于讓新人承擔(dān)重要的項(xiàng)目。

Q：為什么？

A：活兒太多。

對(duì)于新人，則是另一番對(duì)話：

Q：有沒有感覺手里的項(xiàng)目超出了你的能力？

新人：有一點(diǎn)，挺難的。

Q：那怎么辦呢？

新人：我可以學(xué)

過去數(shù)年，美團(tuán)在團(tuán)購、外賣、酒店等多線作戰(zhàn)，沒有停下探索新業(yè)務(wù)的腳步。美團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、高級(jí)副總裁王慧文說：新業(yè)務(wù)探索對(duì)任何一家公司，不論是成功的大企業(yè)還是在努力生存的創(chuàng)業(yè)公司，都有可能是件充滿挫折隨時(shí)失敗的事情。失敗很痛苦，但是我們不能因噎廢食，因?yàn)椴粐L試就更沒有機(jī)會(huì)。

這家公司對(duì)人的能力塑造上，基本上一脈相承不斷尋求新機(jī)會(huì)、新業(yè)務(wù)，讓有能力、有潛力的90后有機(jī)會(huì)獨(dú)立承擔(dān)大項(xiàng)目，促進(jìn)他們的成長，同時(shí)保持組織活力。

美團(tuán)高級(jí)副總裁、到店事業(yè)群總裁張川說：我們要不斷從打仗中培養(yǎng)年輕干部，打仗的軍隊(duì)才能找到打好仗的人。只有不斷培養(yǎng)年輕干部出來，這個(gè)組織才會(huì)逐步發(fā)展和壯大。

美團(tuán)CEO王興曾反復(fù)強(qiáng)調(diào)長期有耐心、think long term。他說，基本上你的時(shí)間維度越長，能跟你競爭的對(duì)手就越少。因此，美團(tuán)也一直有耐心讓新人在摸索中犯錯(cuò)，在犯錯(cuò)中成長。

越努力越幸運(yùn)

你問我在哪一段克服困難比較多，其實(shí)每一段都是，每一段面臨的挑戰(zhàn)和環(huán)境都不一樣。王濤說。

1991年出生的王濤，2013年大學(xué)畢業(yè)就加入美團(tuán)，從一線BD（商務(wù)拓展）到BD經(jīng)理再到城市經(jīng)理，王濤晉升很快，但是每一次的身份轉(zhuǎn)變，背后都是巨大的挑戰(zhàn)。

加入美團(tuán)半年，業(yè)績出色的王濤明顯感到進(jìn)入了舒適區(qū)。李林是王濤的師兄，比他更早在張家界開拓市場，市場增速快，很快得到晉升，在他身上我看到了自己希望去挑戰(zhàn)、希望獲得的東西。王濤說。

于是他選擇主動(dòng)走出去接受挑戰(zhàn)，自己拖著一個(gè)箱子，跑到長沙的縣級(jí)市瀏陽開拓新市場。

沒有辦公室，沒有人，一切需要他從頭開始。開始的階段很痛苦，一個(gè)22歲的年輕人，沒有管理經(jīng)驗(yàn)，沒有資源，不懂市場策略，能得到的支持也很少，有好幾次，他都想回長沙繼續(xù)做BD，但他堅(jiān)持了下來。

遇到困難的時(shí)候，王濤會(huì)跟師兄打電話請(qǐng)教，師兄除了幫助做具體的策略分析外，還會(huì)灌輸一些美團(tuán)黑話，成功的路上并不擁擠，因?yàn)槟軋?jiān)持的人真的不多。王興的這句話，也是王濤信奉的，我希望我自己是那個(gè)能夠堅(jiān)持下來的人。

不到半年，瀏陽的市場份額遠(yuǎn)超對(duì)手，每個(gè)月業(yè)績超過150萬元。王濤用成績獲得了晉升，他回到長沙，成為BD經(jīng)理。

這一次，他又要重新開始組建團(tuán)隊(duì)。前兩個(gè)月，他晚上12點(diǎn)前沒有回過家，每天都在篩選簡歷，聯(lián)系候選人的同時(shí)，還要面臨競爭對(duì)手的挑戰(zhàn)。

做BD經(jīng)理的一年多時(shí)間，王濤經(jīng)歷了更多維度的挑戰(zhàn)，每次都能有很好的成果。一年后，他晉升為城市經(jīng)理，從長沙去了懷化，后來又去到株洲等城市，在不同城市不斷漂泊。

2017年，王濤被調(diào)到北京總部，負(fù)責(zé)到餐地面運(yùn)營中心的工作。這次身份的轉(zhuǎn)變，又是一個(gè)全新的開始。

從銷售到運(yùn)營的工作轉(zhuǎn)變，帶來的第一個(gè)挑戰(zhàn)是工作視角的變化。從管理幾十人到看全國3000人的銷售業(yè)務(wù)的開展是否順暢，業(yè)務(wù)策略上有什么機(jī)會(huì)和空間，這對(duì)王濤提出了更高的要求。第二個(gè)挑戰(zhàn)是運(yùn)營和銷售管理巨大的差異，運(yùn)營如果做得好，是一個(gè)杠桿作用非常大的崗位，所以他責(zé)任重大。

王濤的方法論之一就是不斷地快速學(xué)習(xí)，美團(tuán)的環(huán)境會(huì)帶著你成長，王濤說，美團(tuán)講究協(xié)同合作，產(chǎn)品、技術(shù)、商業(yè)分析等不同部門的同事都非常愿意跟你交流和輸出。同時(shí)，王濤也積極地對(duì)其他部門同事輸入一線的工作經(jīng)驗(yàn)和心得，幫助他們更好地了解一線，讓不同部門的工作能更好地落地。他因此度過了最初的艱難期。

在總部工作兩年，王濤認(rèn)為自己又有了新的蛻變，以前肯定解決不了我現(xiàn)在能解決的問題。他說，現(xiàn)在他有了綜合經(jīng)營和系統(tǒng)思考的能力。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，他也在積極地倡導(dǎo)和踐行靠譜文化：凡事有交代，件件有著落，事事有回音。美團(tuán)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，BD就是他們的客戶。

一群臭皮匠可能還可以

美團(tuán)榛果民宿負(fù)責(zé)人馮威赫1990年出生，大學(xué)畢業(yè)后加入美團(tuán)，一直擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，美團(tuán)高級(jí)副總裁陳亮想探索民宿業(yè)務(wù)，讓馮威赫接了這個(gè)任務(wù)。

美團(tuán)很多探索型業(yè)務(wù)，都是基于嘗試在做，能否跑通，一方面需要看市場的空間有多大，是否到了爆發(fā)的臨界點(diǎn)；另一方面，在前期沒錢、沒資源的探索期，更需要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有創(chuàng)業(yè)精神。當(dāng)時(shí)，陳亮跟馮威赫說，摸索這個(gè)業(yè)務(wù)，你需要有吃苦四年的準(zhǔn)備。

2017年1月，榛果正式立項(xiàng)。除了一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，沒有其他人，馮威赫每天的工作就是寫PRD（產(chǎn)品需求文檔），被技術(shù)人員輪番催需求，忙得焦頭爛額。4月，APP上線，馮威赫暫時(shí)喘了口氣，但從一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理到一個(gè)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，更大的挑戰(zhàn)接踵而至。

這一年，最重要的工作就是組建團(tuán)隊(duì)、拓展房源、提升產(chǎn)品體驗(yàn)。組建團(tuán)隊(duì)是最花費(fèi)精力的，榛果業(yè)務(wù)前400號(hào)的大部分一線員工他都親自面試。除了專業(yè)技能，他需要知道面試的人對(duì)榛果的期待是什么，他們的特質(zhì)和訴求是否與團(tuán)隊(duì)匹配，他要保證團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都有創(chuàng)業(yè)精神。

創(chuàng)業(yè)的精神在榛果是怎么體現(xiàn)的？

在探索期，團(tuán)隊(duì)對(duì)于民宿事業(yè)的熱情是第一位的，熱情意味著愿意花精力克服困難，去學(xué)習(xí)和探索，遇到困難能克服，能積極地面對(duì)壓力。熱情也意味著有自驅(qū)力，能主動(dòng)去做事，能夠不斷地思考有沒有更好的方式做這件事，這是我們當(dāng)時(shí)對(duì)于團(tuán)隊(duì)的要求。馮威赫說，也是他對(duì)自己的要求，這可能是一個(gè)新業(yè)務(wù)從0到0.5階段非常重要的一個(gè)點(diǎn)。

業(yè)務(wù)處于探索期，沒有明確的方向，需要團(tuán)隊(duì)不斷討論、質(zhì)疑、反駁，才能一起把事情做起來。這需要團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都是真誠的，個(gè)人能力有限，馮威赫需要團(tuán)隊(duì)能共享經(jīng)驗(yàn)、信息，一個(gè)臭皮匠可能不行，一群臭皮匠可能還可以。馮威赫說。

這種氛圍帶來的好處是什么？馮威赫印象很深的是，2018年春節(jié)前，技術(shù)團(tuán)隊(duì)看到一個(gè)營銷方案，他們覺得效果可能不太好，就按照自己的理解做了一個(gè)營銷裂變的方案，春節(jié)前，一直在利用空余時(shí)間加班。技術(shù)團(tuán)隊(duì)試圖用自己的優(yōu)勢解決團(tuán)隊(duì)的問題，這讓馮威赫看到了自驅(qū)力的成果。

在榛果團(tuán)隊(duì)，有懟馮威赫的文化。他提的想法，底下的人如果覺得不靠譜，就會(huì)說服他，或者直接懟他，我在用心營造這樣的氛圍，馮威赫說，他們懟我也不會(huì)生氣，如果我一生氣，他知道底線在哪兒，就不會(huì)再往下試探了。這個(gè)方式的好處是溝通更直接，少掉了很多考慮措辭等損耗。

2018年1月，被馮威赫稱為榛果的至暗時(shí)刻，業(yè)務(wù)做了一年，花了一些資源，但是基本沒有做出什么交易量，團(tuán)隊(duì)不斷有人問他怎么辦，很多人都面臨著痛苦和迷茫。

但是春節(jié)過后的3月份，榛果的業(yè)務(wù)量就瘋狂加速，以每周30%40%的速度上漲，整個(gè)2018年，業(yè)務(wù)訂單量翻了20多倍，到了年底，訂單量跟Airbnb中國的業(yè)務(wù)量持平。如今，榛果達(dá)到年同比增長300%以上，市場份額超過小豬、Airbnb，成為第二名。

如今回頭看，馮威赫說：做過從0到1新業(yè)務(wù)的人都有這個(gè)感受，業(yè)務(wù)不是一帆風(fēng)順的，肯定會(huì)遇到非常多問題。在至暗時(shí)刻，哪怕還有一絲希望，也要堅(jiān)持下去。如果當(dāng)時(shí)我們說這個(gè)事做不了，大家沒有信心了，后面大概率也就沒有這個(gè)業(yè)務(wù)了。

只有在困難中，才能看到團(tuán)隊(duì)文化的價(jià)值。堅(jiān)持、韌性、耐心，這是的非常重要的。馮威赫說，吃苦四年的準(zhǔn)備，如今才過了兩年，他覺得后面肯定會(huì)有更困難的時(shí)刻。

但他相信，雖然團(tuán)隊(duì)開始時(shí)經(jīng)驗(yàn)不足，只要他和團(tuán)隊(duì)跟隨業(yè)務(wù)一起成長，他們都是最適合業(yè)務(wù)發(fā)展的人，對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值也是最大的。團(tuán)隊(duì)互相信任這是很難得的，沒有磨合的成本，我反而會(huì)覺得這些人可能是對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值更大的，所以我們?cè)敢饨o到機(jī)會(huì)去培養(yǎng)。

美團(tuán)一些被檢驗(yàn)過的管理方法，正在向馮威赫們輸入。

馮威赫說：我自己的管理經(jīng)驗(yàn)依然不是很豐富，還在學(xué)習(xí)的過程中，包括向張川學(xué)習(xí)管理的經(jīng)驗(yàn)。張川在管理上很強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理，在復(fù)盤榛果民宿2018年的發(fā)展，張川對(duì)馮威赫說，目標(biāo)管理可以做得更好，目標(biāo)設(shè)定好了，團(tuán)隊(duì)的方向才更明確。

這位90后愿意把更多成長機(jī)會(huì)留給更年輕的員工，正像他當(dāng)年被賦予了獨(dú)立探索新業(yè)務(wù)的成長空間。

用戶體驗(yàn)是不是真的好？

2019年清明假期的第二天，美團(tuán)門票單日入園人次突破200萬；

五一的第二天，美團(tuán)門票創(chuàng)下單日入園300萬人次的新紀(jì)錄；

整個(gè)2018年，美團(tuán)門票銷售了1億單。

我們?cè)诰€售賣量已經(jīng)比較大了，就得更加關(guān)注用戶的購買和入園體驗(yàn)是不是真的好？美團(tuán)門票的產(chǎn)品經(jīng)理孫思楚說，她1991年出生，在美團(tuán)已經(jīng)工作了四年。

往用戶體驗(yàn)側(cè)多想的一步，花費(fèi)了他們近半年的時(shí)間和巨大的精力去深入用戶和商戶端，改進(jìn)產(chǎn)品，做好服務(wù)。

美團(tuán)用戶從打開app、購買門票到進(jìn)園區(qū)，是一個(gè)簡單的流程，對(duì)產(chǎn)品人員卻是一個(gè)漫長的鏈條。在提高門票服務(wù)項(xiàng)目的初期，門票團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，用戶有三個(gè)痛點(diǎn)：是否順利購票，能否順利入園，門票有問題是否可以退款。

孫思楚和團(tuán)隊(duì)為了解決用戶入園二維碼能在訂單上展示的問題，創(chuàng)新研發(fā)了一整套閉環(huán)流程。用戶下單后，系統(tǒng)通過用戶真實(shí)手機(jī)綁定的虛擬號(hào)進(jìn)行下單，將傳統(tǒng)的短信中的二維碼讀取出來進(jìn)行展示，用戶通過二維碼就可以掃碼入園。避免了入園短信找不到的麻煩，保護(hù)了用戶隱私，并且大大降低無法進(jìn)入景區(qū)的問題。

用戶是美團(tuán)的寶貴資源，我們不能放任商家無視美團(tuán)用戶的訴求。對(duì)于用戶退款的情況，孫思楚說，商家對(duì)于提升處理退款的速度沒有任何動(dòng)力，有空就處理，但我們要求其以美團(tuán)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，必須在一定時(shí)間內(nèi)處理。2015年時(shí)，行業(yè)普遍的退票時(shí)間是三個(gè)工作日，通過提升用戶體驗(yàn)的項(xiàng)目，美團(tuán)如今已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)工作日退款。

美團(tuán)長期做的事情，應(yīng)該以客戶為中心。王興曾談道，以客戶為中心的原則，涉及到任何崗位、層級(jí)，甚至你可以打破規(guī)則，不必把原來的規(guī)則當(dāng)回事，但只有一條，必須把客戶當(dāng)回事，要為客戶創(chuàng)造價(jià)值，因?yàn)橹挥羞@才決定一家企業(yè)的成敗。

在美團(tuán)，每個(gè)年齡段的員工可能都經(jīng)歷了成長的至暗時(shí)刻從愚昧之巔到絕望之谷，然后在開悟之坡爬升，90后也不例外。

王濤畢業(yè)于湖南湘潭一所大學(xué)的園林設(shè)計(jì)專業(yè)，畢業(yè)時(shí)感到迷茫。如果沒有美團(tuán)，我沒有今天扎根北京的機(jī)會(huì)。王濤說。在各個(gè)城市輾轉(zhuǎn)之前，他就在長沙買了房，好幾年了，他自己住在房子的時(shí)間不超過兩個(gè)月。

自從來了境內(nèi)度假，就再也沒有節(jié)假日了。孫思楚說，每年的七個(gè)節(jié)假日和暑期的兩個(gè)月，是她最忙的時(shí)間，經(jīng)常有朋友問她，有沒有折扣票，她說美團(tuán)上都是折扣票，但她自己沒有機(jī)會(huì)出去玩。

馮威赫原來愛玩攝影、玩戶外、玩電子設(shè)備，自從開始做榛果，基本都荒廢了。最初的兩年，他每天在辦公室的時(shí)間平均有15小時(shí)，對(duì)我來說也無所謂到底在哪兒，反正你腦子里想的一直都是這些事情。

70、80后抓住了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)黃金潮，美團(tuán)的這一屆90后則在這家公司尋找到了看待世界的方法，并學(xué)會(huì)如何與這個(gè)世界對(duì)話。同時(shí)，他們也在積極地刷新美團(tuán)。

文 | 李旭